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浅谈如何增强酒店顾客忠诚度

浅谈如何增强酒店顾客忠诚度

 

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摘    要

酒店作为企业,盈利是其首要目的。那如何才能增强酒店的获利能力呢?依靠可口的菜肴、良好的硬件设施固然重要,但这并不是关键。在今天,几乎所有的酒店经营者都认识到,只有不断提高顾客满意度,企业才能更好地生存和发展。

 

 

关键词:顾客忠诚;生存;发展

 

随着知识经济时代的到来和中国加入WTO,中国的酒店业面临着许多新的机遇,当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势,把握方向,这对于中国酒店业而言是至关重要的。目前,在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费,考虑到社会和顾客的长期利益,酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中,不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向,而应具备强烈的社会意识和环保意识,讲义求利,考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益,将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势,也是一种社会责任。将成为我国酒店业发展的重要战略。 随着酒店服务对象的日益成熟,感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化,在全球经济一体化的大背景下,国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场,中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争,其关键点是如何把握消费时尚,抓住消费者的心理,打动消费者,把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以,品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

.一、顾客忠诚是酒店一笔宝贵的财富

只要每年有十分之一得老顾客光顾,饭店就会永远客满。------希尔顿

这句话充分体现了顾客忠诚的价值。忠诚顾客是酒店一笔巨大得财富,他们以其对酒店得实质性贡献(酒店80%得利润来自数量仅占20%得忠诚顾客身上)占据酒店顾客资产管理得核心地位。对酒店顾客忠诚得管理不仅仅是对现有顾客得管理,从酒店可持续发展得角度看,这一管理设计到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡得过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理,加强酒店竞争力,促进酒店企业的发展。

 

顾客忠诚(CL)

Customer Loyal

                                          

       

 

顾客满意(CS)

Customer Satisfaction

              

                        

 

 

 

企业形象(CI)

Corporate Identity

 

 

图 1-1  酒店经营理念变革发展的轨迹

 

二、员工满意度不容忽视

赢得顾客,从而赢得利润,这是现代企业的经营目的。但越来越多的研究表明,员工满意,于顾客满意有着不可分割的联系,满意的顾客源于满意的员工,企业只有赢得员工满意,才能赢得顾客的满意。因此,员工满意不容忽视。

 

 

顾客忠诚(CL)

Customer Loyal

                                          

       

 

顾客满意(CS)

Customer Satisfaction

              

员工满意(ES)

Employee Satisfaction

                        

 

 

 

 

企业形象(CI)

Corporate Identity

 

 

 

 

 

图5-2  CI、CS、CL与ES的关系

 

 

 

三、如何增强酒店服务顾客忠诚度

1.初次入住,享受贵宾待遇

培养忠诚顾客得前提条件是保住顾客,保住顾客得最好办法是让顾客高度满意。“第一印象”理论告诉我们,初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中具有决定性意义。作为行政楼层的接待员,每天下午都会查看第二天的预订信息,并打印好宾客入住登记单,提前准备好房卡和欢迎信,这样就大大节省了Check-in的时间,方便了顾客。当客人抵达时,我们会第一时间在电梯门口迎接并欢迎客人。行政楼层的另一项待遇是,顾客可以坐着等待办理入住手续。这时,我们会问一下客人喝点什么,客人一边喝东西一边休息,我们就抓紧时间办理登记,时间便不知不觉过去了,客人办理入住时不再是漫长的等待,而成了一种享受。而印着顾客名字的欢迎信更使顾客感到自己被重视,从而形成良好的第一印象。

2.二次入住,感受宾至如归

顾客第二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期,也是培养顾客忠诚得绝佳时期。我们会正确并自然地称呼顾客的名字,利用酒店信息系统,找到顾客上次入住记录,与顾客确认其喜好(如房型、房态及其他要求),使顾客感到自己受到重视。对于经常光顾的顾客,我们会根据他的喜好给他安排固定的房间,并在该客人抵店之前提前通知客房部封房,保证顾客到达酒店就可以入住自己喜欢的房间。另外,我们会根据客户对酒店得贡献价值用“客户金字塔”法来分类,将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。同时注重服务质量,继续实现顾客满意,并加强关系营销,从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

3.善于观察,丰富客史资料

随着顾客入住次数的增多,员工与顾客之间的关系也日益密切。我们会通过最初的耐心询问到之后的细致观察来了解顾客的喜好。比如说有我们酒店行政楼层中30层和31层是不吸烟楼层,我们会根据预订信息为不吸烟客人安排非吸烟楼层。但有的顾客虽然不吸烟,但因为喜欢高楼层的要求住吸烟楼层。这时我们会通知客房部给房间做无烟处理,然后我们会在电脑系统和纸质客史本上记录客人的要求,以便该客人下次入住时我们可以直接按顾客喜好安排房间。

我们对于常客喜好的了解可以详细到他早餐喜欢和茶还是咖啡、吃单面煎蛋还是双面煎蛋。有的客人喜好特殊,例如有位日本客人喜欢往橙汁里加蓝莓酱,当他到行政酒廊的时候,我们会主动给他端来橙汁,并贴心地配上蓝莓酱和搅拌棒,这时客人就会很感动,因为他只说过一次,我们就记住了,即使他并不是VIP客人,我们也会十分关注他,客人自然非常满意。

4.重要客人,更要认真对待

作为行政楼层的接待员常会遇到这样的情况:客人是某个国家或某个行业的知名人士,社会地位很高,但是并不经常入住我们酒店,因此我们对其不是很了解。这样的VIP顾客抵店时通常都会有很多人陪同前来,为了在客人抵达是第一时间准确认出并称呼其名字,我们会利用互联网搜索客人相关照片打印下来,然后快速熟悉记忆,以便更好地服务。我们可以做到无论这位贵宾何时来到32楼,无论是哪位员工在岗,都能第一时间认出并准确称呼他,为其提供最优质的服务。

5.因人而异,提供个性服务

在服务的过程中,我们对不同顾客的性格会有一定程度的了解,我们要具体问题具体分析,因人而异,采取相应的服务方法。有的顾客喜欢被关注,我们就经常到他身边转转,发现他有任何需求,第一时间满足他;有的顾客喜欢和我们沟通,我们就在适当的时候陪他聊聊天;有的顾客不喜欢被打扰,我们会给他引领到靠角落的座位,给他端上饮料、拿来杂志,然后把空间留给他自己……同时我们也会经常收集顾客反馈意见,不断完善我们的设施和服务,为顾客营造更为舒适的环境。

满足客户个性化需求,就要做到下面四个环节。

第一个环节―预定。通过使用本系统,预定人员可随时了解客人喜欢的包厢、忌讳菜肴、上次什么时候来,提供个性化的服务与关怀,当客人感觉受到了重视,就容易提高其对餐馆的忠诚度。

第二个环节―开单。对于老客户这一点尤其重要,我们要根据客户档案,能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴,迅速开出符合顾客个性化需求的菜单,以提高顾客的满意度。

第三个环节―菜肴制作。不是前厅要对客户有一个充分的了解和认识,后厨也要随着跟进,当厨师及时、方便地了解客户的相关信息,如客人口味特征、喜好,才能更好地控制菜肴的制作方法和时间,提高服务质量。

第四个环节一一客户就餐。老客户对餐馆的要求是越来越高的,如果餐馆的服务员在客户每次来就餐时,总要重复一些相同的事情,如“先生,喝点什么酒”,“先生,需要什么烟”,那么,客户就会有一种陌生的感觉,不利于培养其与餐馆之间的亲密关系。

服务的最高境界就是宾至如归,如果服务员能像客户的家里人一样,对于客户喜欢喝的酒、吸的烟、吃的菜都一清二楚,那么客户很容易在这里找到“到家的感觉”。这就需要服务人员下工夫,对于新客户,要去了解客户的喜好,如喜欢吸什么烟,喜欢喝什么酒,以及喜欢吃什么菜.对于老客户,则要把这些最基本的资料记在脑海里。

一个新服务员来说可能要花几个月时间,但对酒店业来讲,服务员的流动性较大,他可能才熟悉了客户,就被其他酒店挖走或另谋职业了,这对酒店的损失很大。这时候需要发挥作用的就是客户档案了,这套系统将能详细记录每位客人的喜好,即使服务员流失,也只要花很短的时间就能培训出了解客户的新服务员,从而保证个性化服务的水平。

6.员工满意,同样不可忽视

顾客满意很重要,员工满意也不容忽视。下面的服务利润链所揭示的一系列因素之间的相互关系足以表明,一个企业要获得顾客满意、顾客忠诚,首先要获得员工满意。

 

内部服务质量

 

员工满意度

员工忠诚度

员工工作效率

消费价值

顾客满意度

顾客忠诚度

企业获利能力

 

 

  

 

 

 

 

图 5-1    服务利润链构成因素图

7.客户关怀

客户关怀的目的也是提高客户的忠诚度。很多人就会说不就是亲情化服务嘛,但真是要做到对老顾客亲情化服务可不是件容易的事情,这是因为也许作为管理者的您对老顾客的喜好、要求了解较多,甚至重要客户已经和您成了亲密朋友,但是要是让和老顾客所接触的服务员和厨师都能够了解并做到的话几乎是不可能的。因为受人员的流动、服务员的素质和培训等因素制约,往往心有余而力不足。如何让老顾客的消费记录成为餐馆经营决策的财富呢?建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得尤为重要。

很显然,若想提高这家餐馆现在的利润率,降低客户流失率是一个不错的选择。具体说来,在设立客史档案系统的同时,应进行客户管理,如随时查询了解到今天哪位客人过生日或其他纪念日,根据客人的价值排行进行相应关怀,如送鲜花、生日蛋糕、寿面等

8,要树立”‘顾客永远正确”’的思想

对从事酒店服务行业来说,即使错在顾客,也不能与其发生争执,即顾客永远没有“错”。服务人员在进人酒店工作起就要接受这种理念,而且在顾客出现“错误”时,要想办法把“正确”让给顾客,而把“错误”留给自己。

把顾客当成上帝,不但要学好各项服务技能,还要懂得顾客的心态,即顾客需要什么,我们就要满足什么。

总之,酒店作为企业,盈利是其首要目的。依靠可口的菜肴、良好的硬件设施固然重要,但这并不是关键。在今天,几乎所有的酒店经营者都认识到,只有不断提高顾客满意度,企业才能更好地生存和发展。

 


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